يوم الأحد تصل مديرةَ مكتب في الخليج التجاري رسالةُ واتساب من «موظف في البنك»: هناك مشكلة في حساب الشركة، فثبّتي تطبيق AnyDesk ليصلحها. ويوم الثلاثاء يطلب منها مقدّم خدمة تقنية المعلومات لديها تثبيت التطبيق نفسه لينظر فنّي في طابور الطباعة. التطبيق نفسه والطلب نفسه، لكنّ الآمن منهما واحد فقط. يشرح هذا المقال كيف يعمل الدعم الفني عن بعد، وكيف تسمح لفنّي بالدخول إلى جهازك من غير أن تسلّمه لغريب، وكيف تُنهي الوصول حين ينتهي العمل.
الإجابة المختصرة
يكون الدعم الفني عن بعد آمناً حين تبدأه أنت: تتّصل بمقدّم الخدمة على رقم تعرفه مسبقاً، وتنزّل الأداة من صفحة وصلت إليها بنفسك، وتبقى أمام الشاشة والفنّي يعمل. وله نوعان. في الجلسة بحضورك، كجلسة AnyDesk، تقرأ رمزاً وتوافق على الاتصال، وتنتهي الجلسة حين تغلق التطبيق. والوصول دون حضور يعتمد على وكيل RMM (برنامج المراقبة والإدارة عن بُعد) يُثبَّت بموجب عقد دعم مكتوب، فيراقب مقدّم الخدمة الجهاز ويحدّثه ويصلحه دون أن يكون أحد أمامه. ويضمّ مركز التنزيلات لدينا الأدوات التي نستعملها. ومن يتّصل بك أولاً ويطلب منك تثبيت إحداها، فعامِله معاملة الغريب حتى يؤكّد مقدّم خدمتك الطلب.
نوعان من الدعم الفني عن بعد
الجلسة بحضورك لحلّ مشكلة واحدة في الحال. تفتح التطبيق، وتقرأ للفنّي الرمز الظاهر على شاشتك، وتوافق على الاتصال حين يصلك طلبه. ترى كل ما يفعله؛ وحين تغلق التطبيق يخرج الفنّي.
الوصول دون حضور للرعاية المستمرة. يُثبَّت وكيل RMM صغير على كل جهاز بموجب عقد دعم. فيرى مقدّم الخدمة أن القرص يوشك أن يمتلئ، ويطبّق التحديثات ليلاً، ويصل إلى الحاسوب المحمول حين لا يكون أحد أمامه. لكنه أيضاً باب مفتوح على الدوام، ولذلك يحتاج إلى قواعد مكتوبة.
كيف يجري الاحتيال
يستعمل المحتالون الأدوات المشروعة نفسها، ويتّبعون نمطاً ثابتاً.
تواصل غير متوقَّع. مكالمة أو رسالة واتساب أو نافذة منبثقة في المتصفّح تدّعي أنها من بنكك أو من مقدّم خدمة الإنترنت أو من شركة برمجيات معروفة. وتذكر لجنة التجارة الفيدرالية الأمريكية أن احتيال الدعم الفني يبدأ بتحذير منبثق مزيّف أو مكالمة أو رسالة نصية، وأن تحذيرات الأمان الحقيقية لا تطلب منك أبداً الاتصال برقم هاتف.
الاستعجال. حسابك موقوف، أو مبلغ مسترَدّ ينتظرك، ولا بدّ أن تتصرّف الآن.
«ثبّت هذا التطبيق». يرسل المتّصل رابطاً أو يملي عليك اسم أداة حقيقية للدعم عن بُعد.
«والآن ادخل إلى حسابك البنكي». وصفت وكالة CISA الأمريكية للأمن السيبراني حملة استعمل فيها المجرمون أدوات مشروعة للتحكّم عن بُعد، منها AnyDesk، في احتيال الاسترداد: دخل الضحية إلى حسابه البنكي والاتصال قائم، فعدّل المهاجمون ملخّص الحساب ليُظهر مبلغاً مسترَدّاً زائداً، ثم طلبوا إعادة الفرق.
ويحدث هذا في الإمارات أيضاً. ففي أبريل 2026 حذّرت شرطة أبوظبي من برامج التحكم عن بعد التي يستعملها المحتالون بحجّة تقديم المساعدة أو حلّ مشكلات تقنية، وأكّدت أن موظفي البنوك لا يطلبون كلمات المرور ولا الأرقام السرية ولا رموز التحقّق لمرة واحدة (OTP).
قواعد الجلسة بحضورك
أنت من يتّصل. اتّصل بمقدّم الخدمة على الرقم الذي لديك، لا على رقم جاء في رسالة أو نافذة منبثقة. ورقمنا +971 4 378 2255.
نزّل من صفحة وصلت إليها بنفسك. استعمل موقع الشركة المطوّرة أو موقع مقدّم الخدمة، بعد أن تكتب عنوانه بيدك أو تفتحه من المفضّلة. وصفحة تنزيل AnyDesk لنظام macOS لدينا تحيلك إلى الملف على موقع AnyDesk نفسه، فتحصل على ملف الشركة المطوّرة لا على نسخة منه.
اقرأ الرمز بنفسك. أنت من يقرأ للفنّي الرقم الظاهر على شاشتك؛ ولا ينبغي أن يرسل إليك أحد رمزاً.
وافق على ما يلزم فقط. إن عرض التطبيق خيارات كنقل الملفات أو الحافظة، فلا تسمح إلا بما يحتاجه العمل.
ابقَ أمام الشاشة وراقب. إن تحرّك المؤشّر إلى مكان لم تتوقّعه، فأنهِ الجلسة.
لا حسابات بنكية ولا كلمات مرور. لا تفتح حسابك البنكي ولا تكتب كلمة مرور يراها الفنّي ما دام الاتصال قائماً. والفنّي الحقيقي لا سبب يدعوه إلى طلب ذلك.
أنهِ الجلسة كما يجب. أغلق الجلسة واخرج من التطبيق. وإن لم تحتج إليه قريباً، فأزل تثبيته.
أبلغ عن المكالمات المريبة. أخبر مقدّم الخدمة بأي مكالمة أو رسالة لم تتوقّعها، حتى لو أغلقت الخط.
قواعد الوصول دون حضور
وكيل RMM مفتاح يحتفظ به مقدّم الخدمة. فعامِله كما تعامل مفتاح المكتب.
منصوص عليه في العقد. ينصّ عقد الدعم على اسم الوكيل، والغرض منه، ومتى يجوز لمقدّم الخدمة الاتصال بأجهزتك.
وكيل واحد على أجهزة معروفة. احتفظ بقائمة لكل جهاز ثُبّت عليه الوكيل، ولا تسمح بأكثر من وكيل واحد على الجهاز. فوجود أداتين للتحكم عن بُعد من مقدّمَي خدمة مختلفين على حاسوب واحد يفتح باباً لا يراقبه أحد.
أشخاص معروفون بأسمائهم لدى مقدّم الخدمة. اسأل مَن مِن فريقه يستطيع الاتصال بأجهزتك، وكيف ستعرف أنه اتّصل.
المصادقة الثنائية على لوحة مقدّم الخدمة. توصي CISA بفرض المصادقة متعدّدة العوامل على جميع المستخدمين، بدءاً بالمديرين ومن يدخلون عن بُعد. ولوحة مقدّم الخدمة، وهي تصل إلى كل أجهزتك، أوضح مثال على ذلك. ودليلنا إلى المصادقة الثنائية للشركات يشرح طرقها.
راجع القائمة كل ربع سنة. قارن قائمة الوكلاء بقائمة الأجهزة، وأزل كل وكيل لا يقابله جهاز في قائمتك.
أزل الوكيل في اليوم الأخير. حين ينتهي العقد، أو يخرج حاسوب من الشركة، يُزال الوكيل في اليوم نفسه.
وحين نتّفق معك على الوصول دون حضور، نثبّت وكيلنا على حواسيب Windows من صفحة وكيل RMM لنظام Windows. أما على جهاز Mac فصفحة وكيل RMM لنظام macOS تذكر إصدارات macOS المدعومة، فتحقّق من إصدارك هناك قبل التثبيت.
ما نفعله نحن
هكذا يعمل فريقنا؛ واسأل مقدّم خدمتك عن طريقة عمله.
نبدأ من طلبك أنت. فريقنا لا يتّصل بك ولا يراسلك أولاً ليطلب منك تثبيت برنامج. وإن قال أحد إنه من بيغ بانغ وطلب منك تثبيت تطبيق، فأغلق الخط واتّصل بنا على الرقم المنشور في صفحة الأسئلة الشائعة في موقعنا، أو راسلنا بتذكرة دعم أو بالمحادثة المباشرة أو على واتساب.
يبدأ فريق الدعم لدينا كل جلسة من تذكرة، فترتبط كل جلسة عن بُعد بطلب قدّمته أنت أو أحد زملائك.
نسجّل الجلسات، فنستطيع، نحن وأنت، أن نعرف لاحقاً من اتّصل ومتى.
وللرعاية المستمرة دون حضور، يغطّي عقد الصيانة السنوي لدينا الشبكات والخوادم وأجهزة العمل بزمن استجابة مضمون؛ واطلب منّا أن نُدرج فيه كل أداة تحكّم عن بُعد نثبّتها.
من عملنا
موظف البنك الذي لم يكن موظفاً. تلقّت موظفة في شركة من عملائنا رسالة واتساب من «موظف في البنك» يطلب منها تثبيت تطبيق للتحكم عن بُعد. فلم تثبّته، واتّصلت بخط الدعم لدينا بدلاً من ذلك، فأكّدنا لها أن الطلب لم يصدر عنّا. وهذا هو ردّ الفعل الذي نريده.
وكيل تركه مقاول سابق. حين تسلّمنا دعم إحدى الشركات، أعددنا قائمة جرد بأجهزتها ضمن خطوات البدء. فوجدنا على حاسوب مكتب الاستقبال وكيلاً للوصول دون حضور يعود إلى مقاول سابق، ما زال مثبّتاً بعد أشهر من انتهاء عقده. فأزلناه في أثناء تلك الخطوات. وقائمة الجرد تكشف ما نسي الجميع أنه مثبّت.
حين قال جهاز Mac «لا». في جلسة بحضور المستخدم على جهاز Mac، لم يستطع الفنّي أن يرى شيئاً أو يتحكّم في شيء حتى منح المستخدم إذنَي تسجيل الشاشة وتسهيلات الاستخدام في إعدادات macOS. وطلب الإذن هذا حماية لا عطل: فشركة Apple تتيح لك أن تقرّر أي التطبيقات يُسمح لها بتسجيل شاشتك، وتطلب منك ألّا تمنح إذن التحكّم عبر تسهيلات الاستخدام إلا لتطبيقات تعرفها وتثق بها.
الأسئلة الشائعة
هل الدعم الفني عن بعد آمن؟
هو آمن حين تبدأه أنت، مع مقدّم خدمة تعرفه، بأداة نزّلتها من موقع الشركة المطوّرة أو من موقع مقدّم الخدمة نفسه، وتبقى أمام الشاشة. أما الخطر فيأتي من جلسات يبدؤها غيرك: مكالمة أو رسالة أو نافذة منبثقة غير متوقَّعة تطلب منك تثبيت تطبيق. فارفض هذه الجلسات، ثم أبلغ عنها مقدّم خدمتك.
كيف أعرف أن من يطلب الوصول عن بُعد هو مقدّم خدمتي فعلاً؟
أغلق الخط واتّصل به على الرقم الذي لديك، من العقد أو الفاتورة أو من موقعه بعد أن تكتب عنوانه بيدك. لا تستعمل رقماً أو رابطاً جاء في الرسالة. ومقدّم الخدمة الحقيقي يستطيع أن يربط الجلسة بتذكرة فتحتها أنت. فإن لم يعرف أحد لديه بالطلب، فالطلب لم يأتِ منه.
ماذا أفعل إن سمحت لغريب بالدخول إلى جهازي؟
افصل الجهاز عن الإنترنت، وأزل تطبيق التحكم عن بُعد، واتّصل ببنكك فوراً إن كنت قد فتحت حسابك البنكي. ومن جهاز آخر سليم غيّر كلمات المرور التي استعملتها. ثم اتّصل بمقدّم خدمة تقنية المعلومات ليفحص الجهاز. ودليل الساعة الأولى بعد الاختراق يبيّن ترتيب الخطوات.
لماذا يطلب جهاز Mac إذنَي تسجيل الشاشة وتسهيلات الاستخدام؟
لا يسمح macOS لأي تطبيق برؤية شاشتك أو التحكّم في الفأرة ولوحة المفاتيح حتى تأذن له في إعدادات الخصوصية والأمن. والدعم عن بُعد يحتاج إلى الإذنين معاً. ولا تمنحهما إلا لتطبيق نزّلته لجلسة بدأتها أنت، وأوقفهما من الإعدادات نفسها إن لم تعد تستعمل التطبيق.
هل أزيل AnyDesk بعد انتهاء الجلسة؟
نعم، إن لم تحتج إليه قريباً. وإلا فاخرج منه على الأقل، حتى لا يستطيع أحد أن يطلب جلسة. أما الأجهزة التي يدعمها مقدّم الخدمة كل يوم، فوكيل RMM بموجب عقد مكتوب هو الخيار الأنسب، لأنه مُدرج في قائمة، ويُراجَع كل ربع سنة، ويُزال يوم ينتهي العقد.
المصادر
- الحماية من الاستعمال الخبيث لبرامج المراقبة والإدارة عن بُعد (Protecting Against Malicious Use of Remote Monitoring and Management Software) — وكالة الأمن السيبراني وأمن البنية التحتية الأمريكية (اطُّلع عليه في 2026-10-03)
- كيف تكتشف احتيال الدعم الفني وتتجنّبه وتبلغ عنه (How To Spot, Avoid, and Report Tech Support Scams) — لجنة التجارة الفيدرالية الأمريكية (اطُّلع عليه في 2026-10-03)
- شرطة أبوظبي: تطبيقات التحكم عن بُعد بوابة للاحتيال وسرقة الأموال — صحيفة الإمارات اليوم (اطُّلع عليه في 2026-10-03)
- الأساسيات السيبرانية (Cyber Essentials) — وكالة الأمن السيبراني وأمن البنية التحتية الأمريكية (اطُّلع عليه في 2026-10-03)
- التحكم في الوصول إلى تسجيل الشاشة وصوت النظام على Mac — دعم آبل (اطُّلع عليه في 2026-10-03)
- السماح للتطبيقات بالوصول إلى Mac الخاص بك — دعم آبل (اطُّلع عليه في 2026-10-03)
أين نحن
بيغ بانغ لحلول تقنية المعلومات تخطّط وتدير التقنية لشركات الإمارات منذ 2003، مقرّها في مجمّع الشارقة للبحوث والتكنولوجيا والابتكار وفرعها في الخليج التجاري بدبي. الدعم على مدار الساعة، والمكتب مفتوح من السبت إلى الخميس، 9:00–18:00 بتوقيت الإمارات. للدعم عن بُعد والدعم الميداني في عقد واحد، مع قواعد مكتوبة لكل أداة تحكّم عن بُعد، تواصل معنا أو اتصل على +971 4 378 2255.
تحدّث إلينا مباشرةً — نردّ عادةً خلال دقائق في ساعات العمل.
