رقم واتساب العيادة يعيش على هاتف موظّفة الاستقبال. رسائل إنستغرام تبقى بلا قراءة حتى يفتح أحدهم الصفحة. ومكالمة المبيعات يوم الثلاثاء لم تُسجَّل، فلم يعاود أحد الاتصال. العميل شخص واحد سأل سؤالاً واحداً في 3 أماكن؛ والشركة ترى 3 غرباء. هذا المقال لمالك عيادة أو صالون أو مكتب عقاري أو مدرسة أو متجر إلكتروني في الإمارات، أو مدير عملياتها، في أي عمل خدمي فيه من 3 إلى 50 شخصاً يتحدّثون مع العملاء على واتساب وإنستغرام والهاتف. يشرح ما يفعله BIGBANG Cloud CX، وكم يكلّف، وما نحتاجه منك لتجهيزه.
الإجابة المختصرة
BIGBANG Cloud CX منصّة تواصل متعدّدة القنوات: تجمع واتساب وفيسبوك ماسنجر ورسائل إنستغرام المباشرة والمكالمات الهاتفية في مساحة عمل واحدة، تبقى فيها كل محادثة مرتبطة بسجلّ عميل واحد. وحول هذا السجلّ تقف إدارة العملاء (CRM) وإدارة المبيعات وأتمتة الأعمال والحجوزات والمواعيد، ووكلاء ذكاء اصطناعي يردّون ويؤهّلون ويوجّهون ويحجزون اعتماداً على بيانات عملك المعتمدة، بالعربية والإنجليزية. تبيع بيغ بانغ لحلول تقنية المعلومات المنصّة وتجهّزها وتدعمها في الإمارات بصفتها الوكيل المعتمد، إلى جانب حلول التسويق الأخرى التي نقدّمها. تبدأ الباقات من 750 درهماً شهرياً لـ3 مستخدمين وقناة واحدة، والفوترة السنوية تُحتسب بـ10 أشهر بدل 12. قائمة الباقات كاملة على صفحة BIGBANG Cloud CX.
المشكلة: تواصل العملاء مشتّت
في الشركات التي نزورها تصل رسائل العملاء عبر واتساب والهاتف ومنصّات التواصل، ولا تُظهرها شاشة واحدة. يردّ الموظفون من هواتفهم الشخصية، فلا تسليم حين يغيب أحدهم، ولا سجلّ حين يستقيل، ولا أثر لمن وعد بماذا. تضيع المتابعات، وتتأخّر الردود، ويذهب العميل المحتمل إلى المنافس الذي أجاب أولاً. والمدير لا يرى شيئاً من ذلك حتى يشتكي عميل.
مع مساحة عمل واحدة تهبط كل القنوات في صندوق وارد منظّم واحد. تُسنَد كل محادثة إلى شخص مسمّى، وبجانبها الملاحظات الداخلية والسجلّ الكامل. يرسل وكيل ذكاء اصطناعي الرد الأول وتذكير المتابعة. وتُظهر التقارير الحيّة أوقات الرد والمحادثات المفتوحة ومن يتولّى ماذا. الفرق ليس في البرنامج وحده؛ الفرق أن تواصل العملاء يصير عمليّة مُدارة لها مالك، بدل دردشات على 5 هواتف.
ما هو BIGBANG Cloud CX
أربع قنوات، وسجلّ عميل واحد. واتساب عبر منصّة واتساب للأعمال (WhatsApp Business Platform)، وفيسبوك ماسنجر عبر مراسلة الصفحة، ورسائل إنستغرام المباشرة، والمكالمات الهاتفية عبر التكامل مع أنظمة الاتصال. تصف وثائق ميتا للمطوّرين واجهة Cloud API في منصّة واتساب للأعمال بأنها الطريقة التي تستطيع بها الشركة المراسلة والاتصال على واتساب برمجياً، وتعمل مراسلة الأعمال على إنستغرام عبر واجهة مراسلة إنستغرام من ميتا. فالعميل الذي يكتب على إنستغرام اليوم ويتّصل غداً يبقى ملفاً واحداً بسجلّ واحد.
القنوات تجلب المحادثة. و5 قدرات تقرّر ما يحدث بعدها.
إدارة العملاء (CRM). ملف لكل عميل يضمّ سجلّ المحادثات والملاحظات والحجوزات والقناة أو الحملة التي جاء منها.
إدارة المبيعات. يُؤهَّل العملاء المحتملون ويُوجَّهون إلى الفريق المناسب وتُتابَع الفرص حتى الحجز أو البيع.
أتمتة الأعمال. التوزيع والإسناد والمتابعة والخطوات المتكرّرة بينها تعمل بقواعد، لا بالذاكرة.
الحجوزات والمواعيد. تقويم بخدمات وموارد، ومسارات حجز تعمل داخل المحادثة نفسها: يختار العميل الموعد على واتساب فيهبط الحجز في التقويم.
عمليّات مدعومة بالذكاء الاصطناعي. وكلاء ذكاء اصطناعي يتولّون الردود والتأهيل والتوجيه والحجوزات ومراجعة الجودة، اعتماداً على بيانات عملك المعتمدة وحدها.
وكلاء الذكاء الاصطناعي
خلافاً لأدوات CRM التقليدية، يضع BIGBANG Cloud CX الذكاء الاصطناعي داخل سير العمل لا بجانبه. تأتي المنصّة بـ7 وكلاء. يُهيَّأ كل وكيل وفق بيانات عملك المعتمدة، أي قائمة الأسعار والخدمات وساعات العمل والمواقع والسياسات التي توقّع عليها قبل الإطلاق، ويعمل كل منهم بالعربية والإنجليزية. ويتولّى فريق حلول الذكاء الاصطناعي عندنا هذه التهيئة معك.
- الرد الآلي بالذكاء الاصطناعي يجيب عن أسئلة العملاء من البيانات المعتمدة، حتى خارج ساعات العمل.
- وكيل الحجوزات يساعد العميل على اختيار الخدمة والوقت المتاح، ثم يؤكّد الموعد كاملاً عبر واتساب.
- تأهيل العملاء المحتملين يطرح الأسئلة المناسبة ويوجّه كل عميل محتمل إلى الفريق الصحيح.
- التوجيه الذكي يرسل كل محادثة إلى القسم أو الموظف أو المجموعة المناسبة بحسب سياقها.
- وكيل الأسئلة الشائعة يجيب عن الأسئلة المتكرّرة حول الخدمات والأسعار وساعات العمل والمواقع والسياسات بلا تدخّل موظف.
- وكيل قاعدة المعرفة يستخدم ملفات الشركة المعتمدة والمعرفة الداخلية ليقدّم ردوداً دقيقة.
- وكيل الجودة يراجع ردود الموظفين ويقترح تحسينات.
في تجهيزاتنا تكون البيانات المعتمدة هي الحدّ. السؤال الذي لا تغطّيه لا يُخمَّن جوابه؛ بل يُوجَّه إلى شخص مسمّى ومعه سجلّ المحادثة.
الميزات الأساسية والتقارير
صندوق وارد موحّد يضمّ كل رسالة وتفاعل في مكان واحد بدل تشتّتها بين الموظفين والأجهزة. إدارة التذاكر تحوّل المحادثة إلى تذكرة لها مالك وحالة وإغلاق. إدارة المحادثات تفتح كل محادثة وتسندها وتتتبّعها وتغلقها من أول تواصل حتى الحل. وتكتمل أدوات اليوم بـملفات العملاء، وإدارة الفريق والمستخدمين بالصلاحيات، والملاحظات الداخلية التي لا يراها العميل أبداً، وتحويل ومشاركة المحادثات بملاحظة إلزامية.
حملات البثّ ترسل الحملات والإعلانات والتذكيرات ورسائل المتابعة المعتمدة إلى مجموعات محدّدة من العملاء ضمن سعة كل باقة؛ وهو الانضباط نفسه الذي نطبّقه في خدمة حملات واتساب والرسائل النصية عندنا. التقارير والتحليلات تتتبّع زمن الرد والمحادثات المفتوحة والتذاكر المغلقة ونتائج الحملات ونشاط الفريق ومصادر العملاء. وتتبّع مصادر العملاء يسجّل من أين دخل كل عميل، كحملة واتساب أو مكالمة هاتفية، فيرى المدير أيّ نشاط تسويقي أنتج حجوزات أو مبيعات.
لمن هذه المنصّة
للأعمال الخدميّة: العيادات والمراكز الطبيّة، وفرق المبيعات والمتابعة، وعمليّات دعم العملاء، والأعمال متعدّدة الفروع. ثلاث حالات نراها كثيراً، بتفاصيل مغيَّرة.
عيادة أسنان بموظّفتَي استقبال. كانت الحجوزات تصل على واتساب وإنستغرام والهاتف الأرضي وتُنقل يدوياً إلى دفتر. الآن يعرض وكيل الحجوزات المواعيد المتاحة على واتساب، ويهبط الموعد في التقويم، ويخرج التذكير من تلقائه. وتتولّى موظّفتا الاستقبال الاستثناءات لا الروتين.
مكتب عقاري بـ6 وسطاء. كان عملاء الحملات المحتملون يذهبون إلى من يردّ أولاً ويموتون على الهواتف الشخصية. الآن يُؤهَّل كل استفسار ويُسنَد إلى وسيط واحد ويبقى في مسار المبيعات حتى يُغلَق أو يُعلَّم خاسراً. ويرى المالك العملاء المحتملين المفتوحين لكل وسيط على شاشة واحدة.
مركز تدريب بفرعين. كان كل فرع يردّ على واتسابه ويذكر أسعاراً مختلفة. والنتيجة: مساحة عمل واحدة بموقعين، وقائمة أسعار معتمدة واحدة لوكيل الأسئلة الشائعة، ومدير يرى أوقات الرد في الفرعين.
الباقات والأسعار
4 باقات تُفوتر شهرياً بالدرهم، كما هي منشورة على صفحة BIGBANG Cloud CX حيث يمكنك الطلب مباشرة.
الفوترة السنوية تُحتسب بـ10 أشهر، أي شهران مجاناً. تغطّي Starter تواصل واتساب المنظّم بصندوق تذاكر وإدارة عملاء وتقارير أساسية؛ وتضيف Growth التقويم والحجوزات والردود المكتوبة بالذكاء الاصطناعي؛ وتضيف Professional مساعد الحجز بالذكاء الاصطناعي والتوجيه والتقارير المتقدّمة وجلسة تحسين شهرية ودعماً بأولويّة؛ أما Enterprise فهي البناء الكامل بتكاملات مخصّصة ومدير حساب مخصّص. وإدارة المكالمات متاحة عند الطلب من Growth فما فوق وتُسعَّر على حدة.
الإضافات، شهرياً ما لم يُذكر غير ذلك:
- مستخدم إضافي: 35 درهماً
- قناة إضافية: 90 درهماً
- 1,000 رد إضافي بالذكاء الاصطناعي: 150 درهماً (Growth فما فوق)
- 5,000 رد إضافي بالذكاء الاصطناعي: 600 درهم
- موقع أو مركز إضافي: 1,500 درهم
- إدارة الحملات: 250 درهماً
- قالب واتساب إضافي: 50 درهماً، لمرة واحدة
- تقرير جودة الموظفين بالذكاء الاصطناعي: 300 درهم (Professional فما فوق)
- 1,000 رد إضافي مُحلَّل: 200 درهم
رسوم معالجة الرسائل في حملات البثّ تعتمد على الاستخدام الفعلي وتُسعَّر عند الطلب، فسعة البثّ في الباقة سقف لا رصيد مدفوع مسبقاً.
كيف يجري التجهيز والإطلاق
يسير التنفيذ وفق النطاق المتّفق عليه في البداية. من جهتنا، العمل 10 خطوات: تحليل الأعمال لفرقك وخدماتك وقنواتك؛ وإنشاء الحساب بالمستخدمين والفرق والصلاحيات؛ وربط القنوات؛ وتهيئة سير العمل للتوجيه والتذاكر والأقسام والحجوزات والمتابعات؛ وتهيئة وكلاء الذكاء الاصطناعي على البيانات المعتمدة؛ وإعداد التتبّع والتقارير؛ واختبار رحلات العملاء الحقيقية والحجوزات والإشعارات؛ وتدريب الفريق؛ والإطلاق؛ ثم الدعم مع التحسين في الباقات التي تشمله. أما المكالمات الهاتفية فنربط المنصّة بنظام هاتف، غالباً 3CX، كما شرحنا في مقالنا عن مركز اتصال لشركة صغيرة.
ومن جهتك، 3 أشياء تقرّر سرعة الإطلاق. الأول: حساب أعمال لدى ميتا، موثَّق في Meta Business Suite، وفيه حساب واتساب للأعمال (WABA)؛ فوثائق ميتا تنصّ على أن الشركة يجب أن تملك حساب واتساب للأعمال لترسل الرسائل وتستقبلها على المنصّة، لذلك نبدأ به في الأسبوع الأول. الثاني: رقم هاتف لمنصّة واتساب للأعمال؛ فالرقم النشط حالياً على تطبيق واتساب لا يمكن تسجيله قبل إزالته من التطبيق، فقرّر مبكراً أيّ رقم ستستخدم. الثالث: بيانات العمل للوكلاء: الخدمات والأسعار وساعات العمل والمواقع والسياسات والملفات التي يجوز لوكيل قاعدة المعرفة استخدامها، مع قائمة الفريق والأقسام. أما جانب الاعتماد، أي موعد إيقاف الرد من الهواتف الشخصية والتدريب على مهام كل دور، فمشروح في مقالنا عن إدارة التغيير عند اعتماد نظام جديد.
ما يخصّ الإمارات
لغتان في الطرفين. يكتب العملاء بالعربية والإنجليزية، وكثيراً في المحادثة نفسها، وكذلك الفرق. يجيب الوكلاء بلغة العميل من البيانات المعتمدة نفسها، ويُقدَّم التدريب باللغتين.
بيانات العملاء تحت قانون حماية البيانات الشخصية. المرسوم بقانون اتحادي رقم 45 لسنة 2021، الساري منذ 2 يناير 2022، يحظر معالجة البيانات الشخصية دون موافقة صاحبها إلا في الحالات التي يعدّدها القانون، بحسب البوابة الرسمية لحكومة الإمارات. ومنصّة العملاء نظام بيانات شخصية، لذلك يقرّر التجهيز من يرى أيّ ملفات، وكم تُحفظ المحادثات، وأساس الموافقة لكل قائمة بثّ. ويفصّل مقالنا عن قانون حماية البيانات الإماراتي هذه الالتزامات.
للمكالمات وحملات البثّ جهة تنظيمية. تَعُدّ هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA) الاتصال الصوتي عبر الإنترنت خدمة اتصالات تتطلّب ترخيصاً، ويقدّمها المرخَّص لهم في الدولة، ولهذا تُربط قناة المكالمات عبر نظام هاتف على خطّ مرخَّص لا عبر تطبيق. وتنصّ الأسئلة الشائعة نفسها على أنه لا يجوز إرسال رسائل تسويقية لمن لم يمنح موافقة صريحة مسبقة، وعلى هذا الأساس تُبنى قوائم البثّ.
ساعات العمل. يراسل عملاء الإمارات عبر أسبوع من السبت إلى الخميس وأسبوع من الاثنين إلى الجمعة في آن واحد، وبعد السادسة مساءً بكثير. يجيب الرد الآلي ووكيل الأسئلة الشائعة بعد الدوام من البيانات المعتمدة، ويأخذ وكيل الحجوزات الموعد، وما يحتاج إلى شخص ينتظر في الطابور مع ملاحظة لوردية الصباح.
الأسئلة الشائعة
هل BIGBANG Cloud CX نظام إدارة عملاء (CRM)؟
يشمل واحداً. لكل عميل ملف فيه سجلّ المحادثات والملاحظات والحجوزات والتفاعلات السابقة والمصدر الذي جاء منه، ويتحرّك العملاء المحتملون في مسار مبيعات. والفرق عن نظام CRM المستقل أن القنوات وتقويم الحجوزات والأتمتة ووكلاء الذكاء الاصطناعي تقف في مساحة العمل نفسها، فيمتلئ السجلّ من المحادثة نفسها.
هل يعمل مع رقم واتساب الحالي عندي؟
نعم، بعد نقل الرقم إلى منصّة واتساب للأعمال. فميتا لا تسمح بتسجيل رقم نشط على تطبيق واتساب في المنصّة قبل إزالته من التطبيق أولاً. كثير من عملائنا يُبقون الرقم المعروف لدى الزبائن للمنصّة ويعطون الموظفين خطاً منفصلاً للمكالمات، ونخطّط هذا الانتقال معك قبل الإطلاق بوقت كافٍ.
هل يجيب وكلاء الذكاء الاصطناعي بالعربية؟
نعم. يدعم كل وكيل العربية والإنجليزية ويردّ باللغة التي يكتب بها العميل، من بيانات العمل المعتمدة نفسها. وتُحمَّل البيانات نفسها، أي الخدمات والأسعار والساعات والسياسات، باللغتين أثناء التجهيز، ويراجع وكيل الجودة ردود الموظفين بأيّ منهما. ويُقدَّم تدريب الفريق بالعربية والإنجليزية أيضاً.
ماذا يحدث حين لا يستطيع الذكاء الاصطناعي الإجابة؟
لا يخمّن الوكيل جواباً. في تهيئتنا يُوجَّه السؤال الخارج عن البيانات المعتمدة إلى قسم أو موظف مسمّى ومعه المحادثة كاملة، ويُخبَر العميل بأن زميلاً سيتابع معه قريباً. وخارج ساعات العمل تنتظر المحادثة في الطابور مع ملاحظة داخلية لوردية الصباح، ويُظهر التقرير كم انتظرت.
المصادر
- ميتا للمطوّرين — منصّة واتساب للأعمال: [Cloud API] (اطُّلع عليه في 2026-10-08)
- ميتا للمطوّرين — حسابات واتساب للأعمال [WhatsApp Business Accounts] (اطُّلع عليه في 2026-10-08)
- ميتا للمطوّرين — أرقام هواتف الأعمال على واتساب [WhatsApp business phone numbers] (اطُّلع عليه في 2026-10-08)
- ميتا للمطوّرين — مراسلة إنستغرام [Instagram Messaging] (اطُّلع عليه في 2026-10-08)
- البوابة الرسمية لحكومة الإمارات — قوانين حماية البيانات [Data protection laws] (اطُّلع عليه في 2026-10-08)
- هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية — الأسئلة الشائعة: الاتصال الصوتي عبر الإنترنت والرسائل التسويقية (اطُّلع عليه في 2026-10-08)
أين نحن
بيغ بانغ لحلول تقنية المعلومات تخطّط وتدير التقنية لشركات الإمارات منذ 2003، مقرّها في مجمّع الشارقة للبحوث والتكنولوجيا والابتكار وفرعها في الخليج التجاري بدبي. الدعم على مدار الساعة، والمكتب مفتوح من السبت إلى الخميس، 9:00–18:00 بتوقيت الإمارات. لترى BIGBANG Cloud CX على قنواتك أنت، احجز عرضاً توضيحياً أو تواصل معنا أو راسلنا على واتساب.
تحدّث إلينا مباشرةً — نردّ عادةً خلال دقائق في ساعات العمل.
